一般服務回饋
公開致謝或說明，必要時轉私訊處理，將問題記錄進改善清單。
Framework
先分清楚問題，再決定回應方式
不是每一則負面內容都需要同樣的處理。速度重要，判斷更重要。
重複性抱怨
確認是否為流程性問題，統一對外說法並指定內部負責人。
高風險爭議
先保存紀錄、限制資訊擴散、由合適權責人審核回應。
疑似違規內容
依平台政策整理證據並提出檢舉，不以灌正評或攻擊對方處理。
Operational workflow
把口碑管理從個人經驗變成團隊流程
監測範圍
定義品牌名、服務名、重要人物與主要平台。
回應權限
誰可直接回覆、誰需審核、何時升級到主管或專業顧問。
語氣規範
建立符合品牌個性的語氣、禁用語與敏感資訊原則。
月度回顧
整理議題趨勢、回覆效率、改善進度與內容缺口。
Plan before crisis
在事件發生前，先把處理原則定清楚
我們可以從現有評論與社群紀錄開始，找出最需要補強的流程。